אבד בתרגום: למה שפה אחידה כל כך חשובה ליישום האסטרטגיה הארגונית

לאחרונה הייתה לנו שיחה אמוציונלית עם מנכ״ל, שבה הוא שיתף בכל מה שמפריע לו בהתנהלות החברה שלו. הוא דיבר על ירידה ברווח ועל בעיות תפעוליות, ואז הוא השתהה לרגע ואמר:

״אבל אתם יודעים מה הכי מעצבן אותי? החתימות של העובדים באימייל. הגופן לא אחיד, בחלקן מופיע עדיין באנר מפרסום שירד מזמן, עובדות שנמצאות באותו תפקיד מציינות טייטלים שונים והלוגו שלנו חסר ברוב החתימות. איך זה מציג אותנו מול הלקוחות?!״

הפרט הקטן הזה, שנראה כביכול שולי מול קשיים אחרים שהציג, מסווה בעיה עמוקה יותר בהתנהלות הארגונית, ולא רק בנראות מול הלקוחות. השוני באלמנטים הוויזואליים, ולא פחות חשוב מכך – בהגדרות התפקידים, מעיד שאין שפה ארגונית אחידה.

וכשהעובדים לא יודעים לדבר את התפקיד שלהם ולהגדיר במדויק מה הם עושים, איך יצליח הארגון לעמוד ביעדיו האסטרטגיים?

על מה אנחנו מדברים כשאנחנו אומרים שפה אחידה

היעדר שפה אחידה מאפיין לא מעט ארגונים. ההנהלה מדברת על צמיחה, צוות המכירות מדבר על לידים, השיווק מדבר על המיצוב, התפעול מדבר על שירות הלקוחות, ומשאבי האנוש מדברים על רווחת העובדים. כולם בטוחים שהם פועלים למען מטרה זהה, אך בפועל כל מחלקה מדברת שפה מעט שונה.

שפה אחידה היא לא רק עניין של ניסוח, טון או קו עיצובי ברור, ויש לה תפקיד משמעותי הרבה יותר: היא האופן שבו חלקי הארגון השונים מגדירים מטרות עסקיות, שומרים על תיאום, מנהלים תהליכי קבלת החלטות, מפעילים ממשקים, מטמיעים פרקטיקות ארגוניות, מתקשרים עם לקוחות וספקים ומעל הכל: מתרגמים אסטרטגיה לביצוע בפועל. כשאין שפה כזו, הארגון משקיע משאבים רבים יותר בפגישות תיאום, ניסיונות לגשר על חיכוכים בין מחלקות או חידוד מסרים – ולרוב משיג פחות.

לפי מחקר של McKinsey & Company, ארגון בריא מוגדר כארגון שמסוגל להתלכד סביב אסטרטגיה וחזון משותפים, לבצע אותם כראוי, ולהציג חדשנות לאורך זמן. בבדיקה שביצעו ב-1,500 חברות הפרוסות על פני 100 מדינות, הם ראו שבריאות ארגונית היא מרכיב חשוב ביצירת יתרון תחרותי בר קיימא, וחברות ששיפרו את הבריאות הארגונית שלהן הציגו עלייה במדדים פיננסיים, כדוגמת עלייה של 18% ב-EBITDA (הרווח לפני ריבית, מיסים, פחת והפחתות). כשהעובדים לא מדברים באותה שפה ולא מבינים מה תפקידם במימוש החזון הארגוני, הבעיה לא נשארת רק ברמת התקשורת הארגונית, אלא עלולה לפגוע ברווחיות ולהפוך לחסרון אסטרטגי.

מחקר שפורסם ב-Organizational Psychology Review ועסק בשפת המנהיגות, הראה שיש לה השפעה על ביצועים ועל תיאום ארגוני. לפי המחקר, האפקטיביות של שפת ההנהלה נובעת מהיכולת שלה לייצר פרשנות משותפת לחזון ולמטרות של הארגון. בהתאם לכך, שפה אחידה יכולה לשפר את התקשורת הארגונית ולהגביר שיתופי פעולה פנים ארגוניים, בייחוד כאשר היא ממוקדת, קונקרטית, ומחוברת למטרות ארוכות טווח. העובדים מרגישים מחוברים יותר לארגון, מבינים טוב יותר מה נדרש מהם, ומבזבזים פחות אנרגיה על תרגום דברי הקולגות והנחיות המנהלים.

אם אין שפה אחידה, שינוי ארגוני עלול להיתקע

הצורך בשפה אחידה הופך לרלוונטי במיוחד בתקופות של שינוי: צמיחה, משבר פיננסי, העברה בין דורית, מיזוג או פירוק שותפות, שינוי מודל עסקי, הטמעת טכנולוגיה חדשה, או רה-אורגניזציה.

כשחברות וארגונים נדרשים לבצע שינויים, בטח ובטח אם הם הכרחיים על מנת להבריא את העסק ולהשתקם, מחסור בשפה משותפת מייצר חיכוכים ופיתוח מגננות, ומעצים את הקושי ואת חוסר הוודאות. גם בשינויים חיוביים, שמלווים בצמיחה וגדילה, השפה המשותפת מסייעת לייצר כיוון ברור ובהירות באשר לתרומתו של כל גורם להתפתחות הארגונית. 

כך או כך, בהיעדר שפה אחידה יש עמימות. במצב שבו הארגון לא יגדיר באופן מדויק מה צפוי להשתנות, איך תיראה הצלחה ומהם המדדים שייבדקו, העובדים ישלימו את החסר בעצמם. אם הם יעשו שימוש במושגים שונים ובהגדרות אחרות, ההשלמות הללו עלולות לעלות ביוקר. 

אז מהם הסימנים והאותיות של השפה האחידה?

שפה ארגונית אחידה כוללת מספר שכבות: 

• שפת זהות ואסטרטגיה: איך הארגון מגדיר את עצמו, מה הוא עושה ולמי הוא מיועד. וברמה האסטרטגית – איך הארגון מגדיר צמיחה, רווחיות, הצלחה ויתרון תחרותי, ואיך הוא מתרגם את הערכים והחזון למעשים בשטח. 
• שפת ניהול ומנהיגות: איך המנהלים והמנהלות מגדירים אחריות, ביצועים, פידבק והערכת עובדים, דחיפות, איכות תוצרים ותהליכי קבלת החלטות.
• שפת עובדים וצוותים: איך עובדים, צוותים ומחלקות מגדירים עבודה משותפת, תקשורת חיובית וסביבת עבודה מקדמת, עד כמה הם מזדהים עם ערכי הארגון והאם הם מפרשים נכון את הגדרת תפקידם. 
• שפת לקוחות וספקים: איך הארגון נשמע כלפי חוץ, אילו הבטחות הוא נותן, מהם המסרים שהוא מעביר והאם הוא שומר על עקביות. 

כאשר השכבות האלה אינן מסונכרנות, הארגון נשמע אחרת בכל נקודת ממשק, ולמעשה מדבר בקולות שונים. 

5 עצות ליצירת שפה אחידה בארגון שלך

• להתחיל בהנהלה – המילים המדויקות והמונחים המקצועיים המתאימים צריכים להתחיל במנכ״ל ובמנהלים הבכירים, ולחלחל אל שאר העובדים.

• לנסח מילון ארגוני – כזה שמכיל הגדרות ברורות להיבטים חשובים בראייה הארגונית, למשל מי נחשב לקוח איכותי ומהי תגובה מהירה.

• להגדיר היטב תהליכים – שימוש בשפה אחידה וברורה בפרוטוקולים של כל התהליכים הארגוניים החשובים: גיוס, קליטה, שירות לקוחות, הערכת עובדים וכו׳.

1. למדוד – כדאי לפתח מדדים ברורים שיסייעו לבחון את השימוש בשפה האחידה: האם עובדים יודעים להסביר את הצעת הערך של החברה, האם כל מנהלי הביניים משתמשים באותם מושגים וכו׳.
2. לחבר בין הפנים לחוץ – רצוי לוודא שאין פער בין השפה שבה פונים לספקים וללקוחות לבין השפה שבה מדברים בתוך הארגון, ולחבר בין brand voice לשפה הפנים ארגונית.

רוצים לבדוק אם הארגון שלכם באמת מדבר באותה שפה? אנחנו מזמינים אתכם לפגישת אסטרטגיה שבה ננתח יחד את השפה הארגונית, ונוודא שהיא מחברת בין אסטרטגיה, תפעול ומכירות, הנהלה, עובדים ולקוחות. דברו איתנו ונעזור לכם למצוא את הקול שלכם.