משוב עובדים: הכלי הסודי לצמיחה עסקית ואישית
זה היה רגע לפני חנוכה, כשאבא של מיכל עמד לעבור ניתוח גדול להסרת גידול סרטני. מיכל התכוננה לצאת לכמה ימים של חופשת חנוכה כדי לנסוע לבקר את המשפחה שלה שגרה במרחק רב ממנה, לנוח וגם ללוות את אביה בתהליך הצפוי. זה היה רגע אינטנסיבי מאוד בחיים שלה. בשנה האחרונה היא נכנסה לתפקיד פרילנסרית כמנהלת שיווק ומכירות בחברת אירועים בה היא עבדה. העבודה היתה יותר ויותר טובענית ויחד עם תפקיד נוסף בחברת סטרטאפ אחרת היא הרגישה לפעמים שהיא נשארת בלי אויר מול הר המשימות האדירות.
הצמיחה שהיא יצרה בחברה בשנה האחרונה היתה פנומנלית, היא ידעה לעשות את התפקיד שלה היטב, להרים קמפיינים של גוגל שהביאו כמויות לידים גדולות בתקציבים נמוכים, להניע תכנים שגרמו לקהל גדול להגיע לפלטפורמות החברה ולסגור מכירות של אירועים עסקיים ופרטיים מוצלחים. היא היתה עובדת מפתח ועל אף גילה הצעיר היה לה חלק משמעותי בצמיחת החברה בשנה הזו. תחת אחריותה היא ניהלה אירועי יח״צ גדולים, עשתה שיחות מכירה משמעותיות עם לקוחות, עבדה עם משפיענים ואמרה תמיד ״כן״ לכל מטלה שנתנו לה.
מיכל היתה יכולה להיות החלום הגדול של כל מנהל, אבל היו לה גם לא מעט חולשות כעובדת. לעיתים, כאשר הר המשימות היה גדול במיוחד, היא פשוט היתה הופכת חולה או נעלמת לכמה ימים. הרגש הגדול שהניע אותה וגרם לה לזוז קדימה, לרצות את כולם ולהיות עובדת מצטיינת, היה הופך, בנקודה מסוימת, לחולשה כשהיא הייתה לוקחת על עצמה יותר מידי, אז היתה מתרסקת ונעלמת לפני שהצליחה לאסוף את עצמה ולחזור חזרה.
ענין נוסף היה שהיא לא תמיד היתה מספרת את כל האמת לגבי דברים שהיו תחת ניהולה וכשהבעלים והמנכ״לית החלו לגלות את הדפוס הזה, הם התאכזבו קשות. היא באמת היתה עובדת מדהימה, אבל חוסר הכנות שלה וההיעלמויות הפתאומיות שלה, היו מזעזעות את המערכת, יוצרות חורים בתהליכי עבודה שנבנו והיו יוצרות אט אט חוסר אמון שכירסם במנכ״לית ובבעלים.
כאשר הגיעה חופשת חנוכה, אחרי תקופת המבצעים האדירה של השנה – בלאק פריידי והחגיגות השונות של חודש נובמבר, כאשר החברה סיכמה צמיחה של כמעט 10% מעל ליעדים השנתיים שהוצבו לה, מיכל היתה כבר ממש שחוקה ורגע לפני חופשת חנוכה, שאמנם היתה מוסכמת על כל הצדדים, היא נעלמה לכמעט שבוע בלי לתת גיבוי למערכת, ללא יכולת של הבעלים והמנכ״ל לתחזק את הקמפיינים השונים שרצו ברשת או לתת תשובות ללקוחות שסגרו אירועים שונים.
הערכת עובדים
כאשר המנכ״לית, הבעלים ואני נפגשנו לפגישת היעוץ העסקי השבועית השוטפת, הן הציפו בפני את הבעיה, שתיהן היו כעוסות מאוד, מיואשות מהמצב ומהרגשת חוסר האונים עם ההעלמות של מיכל, עד ששקלו, על אף כל היתרונות העצומים שמיכל הביאה איתה, לפטר אותה או לחילופין להתחיל ולהעסיק עובדת נוספת שתיקח חלק מהאחריות של מיכל ותקטין כך סיכונים.
שנים קודם לכן, כשגלזר הדרכה היתה בשיאה והעסיקה 25 עובדים, עסקתי רבות בשאלה איך לשפר את העובדים בחברה ולעזור להם להתגבר על החולשות שלהם. זה היה הרגע שבו פגשתי לראשונה את מי שהפך להיות חבר טוב, יקר וחכם במיוחד, שלימד אותי המון על ניהול עובדים, ד״ר דוד ברקוביץ, אז נתקלתי גם בקורס ניהול שהוא יצר לבעלי עסקים, קורס גאוני. דוד לימד אותי איך עושים תהליך משוב לעובדים בצורה נכונה, שגורמת לעובד להשתפר ולצמוח. זה היה תהליך כל כך פשוט וכל כך מופלא, שמאז שירת אותי אינספור פעמים ואיפשר לי לגשת לסיטואציות מורכבות מול עובדים ולהפוך אותן ליתרון, להזדמנות גדילה של העובד, דרך שיקוף פשוט של המצב. הנה שלבי התהליך כפי שלמדתי אותו מדוד, עם פרשנויות שעשיתי לו לאורך הדרך וכפי שהנחיתי את המנכ״לית והבעלים לבצע עבור מיכל.
משוב והערכת עובדים
תהליך משוב והערכת עובדים, כאשר הוא נעשה היטב, מייצר עבודה פנימית התפתחותית אצל העובד, שגורמת לו לראות בעסק, בחברה או בארגון, מקום בו הוא יכול לגדול ולהתקדם תוך שהוא מפתח את סט היכולות האישיות והמקצועיות שלו. פעמים רבות, אנחנו כמנהלים, רואים את החסרונות של העובד כמשהו שמכוון נגדנו, אך למען האמת, החולשה של העובד, קודם כל מחלישה אותו. הוא הראשון שסובל מחוסר היכולת שהוא מביא לידי ביטוי. הבנה זו, מאפשרת לנו כמנהלים לקחת את התהליך מההיבט האישי, להיבט כולל יותר שמשפר גם אותנו, גם את העובד וגם את הארגון.
למרות ההבנה לאורך הדרך שכל עובד יכול להשתפר, יש חסרונות או חולשות שקשה מאוד או בלתי אפשרי לשנות, למשל לבקש מאדם פסיבי להפוך להיות אקטיבי, או לבקש ממישהו שמדבר המון לא לדבר כל כך הרבה. יש חולשות שנדרשים חיים שלמים כדי לשפר ושהם לא בתחום סמכותנו כמנהלים. לא על אלה אנחנו מדברים במשוב והערכת עובדים. ״דברי בביצועים ספציפיים״, היה אומר לי דוד, תדברי על מה שכן ניתן לשפר, באופן יחסית מהיר.
היופי של תהליך המשוב מול העובד הוא לא בניסיון ״לתקן״ את העובדים, אלא ביכולת לשקף להם את המצב שלהם בצורה כמה שיותר נייטרלית, ללא שיפוט. כמו מראה. למה הכוונה?
דמיינו שיש מולכם מראה. המראה אינה שופטת אתכם, היא משקפת את מי שאתם. אתם יכולים לאהוב את מה שאתם לובשים או לא לאהוב, אבל המראה אף פעם לא תוסיף לכם עוד איזה כובע נחמד למראה, שאתם לא לובשים, או תשנה לכם את גזרת המכנסיים, היא רק תראה את מה שקיים. אולי לא תאהבו את מה שאתם רואים, אבל המראה עצמה לא נותנת סימן חיובי או שלילי למה שמשתקף בה. כשמשוב עובדים עובד היטב, זה בדיוק מה שהוא עושה. משקף לעובד כמראה, על ידי דוגמאות ונתונים, ללא פרשנות של המנהל, את מה שקורה ביומיום וזה – זה תהליך כל כך עוצמתי. כי כאשר אנו מצליחים להיות נייטרלים ולא שיפוטיים, יש מרחב שבו העובד יכול לראות את עצמו וכשמדליקים את האור בחדר, אפשר להתקל פחות ברהיטים שזרוקים שם.
שלבי תהליך הערכת העובדים
1. הכנה לשיחה – בחלק הזה אנו וגם העובדים, מתכוננים לשיחה, נשתף את העובדים בתהליך של המשוב ונבקש מהם לבנות טבלה קטנה שבה יכתבו שתי עוצמות שלהם ושתי חולשות שלהם. כיום-יומיים לפני השיחה נבקש מהעובד לשלוח אלינו את הטבלה. אנחנו כמנהלים נקרא אותה, רק אחרי שסיימנו לכתוב את החלק שלנו. החלק הזה, מהניסיון שלי, הוא חלק שהעובדים מצפים לו מאוד בחשש מצד אחד, אך גם כהזדמנות מהצד השני.
2. השיחה עצמה – מתחלקת למספר חלקים:
א. החוזקות – חלק ראשון –
- בחלק הזה נבקש מהעובד לספר איך היה לו התהליך של לכתוב את העוצמות והחולשות, נוכל לשאול אותו איך עברה עליו התקופה האחרונה ואיך הוא רואה את הביצועים של עצמו ונבקש ממנו להציג את הטבלה שבנה.
ב. החוזקות – חלק שני –
- נציג לעובד את שתי החוזקות שאנחנו בחרנו. מאוד חשוב כאן לדבר בשפה של ״ביצועים״, כמו שדוד אומר ומתן דוגמאות ספציפיות. אחד מהדברים שגורמים לשיחות להכשל אלה אמירות כלליות ולא מגובשות, דוגמא טובה:
ניר – העוצמה שלך היא היכולת לסגור מעגל באופן מלא – יש לך יכולת לקחת משימה ולבצע אותה עד הסוף. לעומת:
דוגמא פחות טובה:
ניר – המאמצים שלך יפים.
הדוגמא הראשונה היא עוצמה ספציפית, השניה אמירה כללית. - כעת נרצה לתת לעובד דוגמא ספציפית איפה החוזקה שלו באה לידי ביטוי. ממש רגע מדויק בזמן שבו הוא ניצנץ כדי לחזק ולעגן את מה שעשה. לדוגמא: ניר – כשביקשתי ממך להקים את פרויקט הנטיעות לט״ו בשבט, עשית את כל התהליך מהשגת העצים ועד הבאת העובדים לנטיעות. סגרת מעגל מא׳ ועד ת׳ זה היה מצוין.
- כעת נדבר עם העובד על למה זה חשוב מה שהוא עשה? למה החוזקה הזו כל כך חשובה ברמת העסק, החברה או הארגון. לדוגמא: ניר – כשאתה סוגר מעגל זה גורם לארגון לצמוח ולדברים לקרות ולהתקדם במהירות. אפשר לדעת שאתה תיקח אחריות מלאה על התהליך.
- כעת נדבר עם העובד איך הוא יכול להמשיך ולצמוח מכאן, לא לומר לניר – תמשיך ככה, כי זו אמירה מאוד כללית, אלא לתת לניר את היכולת לגדול מהמקום הזה ולעשות יותר, למשל לשכפל את הפרויקט נטיעות לעוד מקום בארגון, לחילופין ללמד עובד אחר איך לעשות את זה גם או לקחת משהו בהיקף אחריות גדול יותר בתוך הארגון.
ג. החולשות
אחרי שסיימנו את הצגת החוזקות של העובד נרצה לגשת להצגת החולשות. כאן יש צורך לנהוג ברמת דיוק גבוהה ולכן יש משמעות להכנה שלכם לחלק הזה. אם החלק הזה יעשה היטב, העובד יקבל את הדברים שאתם מציגים לו, אם החלק הזה לא הוכן היטב, אתם עשויים למצוא עצמכם בויכוחים עם העובד על אמיתות הדברים שציינתם. לכן חשוב מאוד לעקוב אחרי השלבים:
- כעת הציגו לעובד את 2 החולשות שלו. מאוד חשוב כאן לא לדבר על תכונות אלא על הביצועים. למשל: לא לעמוד בלוחות זמנים. למשל: לא משתף מנהל בדברים חשובים שקורים ושמנהל צריך לדעת עליהם. גם כאן כמו בסעיף הקודם יש את המשמעות הגדולה לאיך עושים את החלק הזה. זו ממש אמנות להצליח להשאר נייטרליים! להציג נתונים ולא פרשנות, לא להיכנס לדיבור יתר. להצמד לאופן שבו זה מוצג.
- כעת ניתן דוגמא לחולשה – ״דברי כאן בביצועים״ דוד היה אומר לי תמיד, בדוגמאות ספציפיות בפועל. הדרך שלכם כמנהלים לשפר את העובדים היא על ידי מתן דוגמאות. אחד מהדברים שגורמים לשיחות להכשל, כפי שכתבתי מעלה, היא אמירות כלליות ולא מגובשות סביב תוצאות מדויקות. לקבל חולשה שלנו זה דבר שהוא מאוד לא פשוט ואם אנו מגבים את החולשה עם דוגמאות, יש הרבה פחות התנגדויות והרבה יותר קבלה. לדוגמא: ניר – החולשה שלך היא שאתה לא עומד בזמנים.
- תנו כאן 2-3 דוגמאות ספציפיות עם תאריך שבהם באה לידי ביטוי החולשה שלו. לדוגמא: ניר – כשביקשתי ממך ליצור 3 ניוזלטרים עד ה30 לחודש, הגשת אותם רק ב-5 לחודש. כשביקשתי ממך לדבר עם העובד השני עד ה25 ולהציג לי את המסקנות, הגשת לי את זה ב3 לחודש שאחרי.
- למה זה חשוב מה שעשית? מאוד חשוב לדבר עם העובד על למה זה חשוב. גם כאן אנחנו רוצים להדגיש מה החשיבות של החולשה הזו. לדוגמא: ניר – כשאתה לא עומד בזמנים זה גורם לנו לא להגיע ליעדים. זה גורם לי לא לסמוך עליך.
אם החלק הזה נעשה היטב, אין דיון סביבו. כי יש דוגמאות מדויקות עם תאריך ושם. כשיש דוגמאות מדויקות העובד לא יכול להתוכח עם העובדות וזה מאפשר לו לקבל את ההערכה ולכן גם להשתפר - הסיבות לחולשה – כדי לדבר על איך להשתפר יש לפני כן לדבר עם העובד על הסיבות שיוצרות את החולשה שלו. החשיבות הגדולה כאן היא לנסות להגיע תוך כדי דיון עם העובד ל-2 סיבות עיקריות שבגללן הוא לא עומד בזמנים, לדוגמא, כי רק מתוך ההבנה של הסיבות אפשר למצוא פתרונות, בצעד הבא, שיגרמו לעובד להשתפר.
- פתרונות לשיפור העובד- כעת אחרי שיש לנו את ההבנה של הסיבות בגללן קורית התקלה, אנו יכולים לנוע אל הפתרונות. הפתרונות מאפשרים לעובד למצוא דרכים לשפר את עצמו. מאוד חשוב כאן שהעובד יתן את סט הפתרונות שלו בעצמו. מאוד חשוב שלא לשלול הצעות שהעובד נותן, אלא דרך שאילת שאלות והצעת פתרונות להגיע למשהו מדויק שאיתו אפשר יהיה לצאת מהשיחה.
סיכום התהליך
ההכנה לשיחת משוב יכולה לקחת זמן, אבל היא יוצרת רמת דיוק גדולה שמורידה הרבה תסכול מהמנהל ומהעובד. שיחה טובה היא כזו שמאפשרת לעובד לראות את הדוגמאות שנתתם. כשאנו מקבצים יחד את הדוגמאות לחולשה, קל יותר לעובד לראות את המצב כמו שהוא, להתנגד אליו פחות, וכך לאפשר לעובד לצמוח, להשתפר ולחכות לשיחת המשוב הזו שכן הוא ירגיש שהוא כאדם הופך להיות טוב הרבה יותר ומסוגל הרבה יותר.
לאחר שיחת המשוב שנעשתה בין מיכל לבעלים ולמנכ״לית, קרה דבר באמת יוצא מן הכלל, מיכל הצליחה לראות על עצמה משהו שהיא לא ראתה קודם לכן. בגלל הנטיה שלה להגיד כן לדברים, גם כשהם גדולים עליה, היא מגיעה פעמים רבות למצב של שחיקה, שגורמת לה לקרוס, להרגיש בושה על כך ולא להגיד את כל האמת.
ההכנה לשיחת המשוב של המנהלת והבעלים היתה ארוכה כי הן רצו להיות מדויקות ולהביא דוגמאות ספציפיות. זה היה קצת כמו להכין תיק ל״בית משפט״ במובן הזה של הוכחות חותכות. כאן, בעסקי, להבדיל מבית משפט, אין לנו שום ענין ״להפליל״ את העובד, אלא רק לאפשר לתהליך לקרות בצורה כזו בה הוא רואה את התמונה על עצמו באופן מדויק, עם מינימום התנגדויות ועם יכולת לצמוח ממנה. אחד מהדברים שהיו ברורים למיכל, כשהיא ראתה את אוסף הדוגמאות בשיחת המשוב, הוא שהיא צריכה ללמוד להגיד ״לא״, לשים גבולות יותר ברורים, כדי להצליח להישחק פחות וגם, ללמוד טוב יותר לנהל את המשאבי אנרגיה שלה, כל זה הביא אותה ליציבות גדולה יותר לאורך זמן בעבודה, למנכ״לית ולבעלים להרגיש רגועות יותר ולכל הארגון להמשיך ולהתקדם לצמיחה.
אני רוצה לתת לכם המלצה חמה מאוד על הקורס לבעלי עסקים שמנהלים עובדים, בשבילי זו היתה תוכנית מדהימה שיצרה אצלי קפיצות מדרגה בהבנה של גיוס וניהול עובדים. לחצו כאן לכל הפרטים >>
